Capital One是如何踏上云迁移的不归之路?

21-08-03 banq

如果您的公司已有十年历史,拥有很多遗产,那么您已经有足够的时间进行迁移——就像Capital One和 Netflix 一样:

Capital One 是第一家宣布全面实施云战略的美国银行,我们的云迁移之旅于 2020 年顺利完成。这一旅程涉及 Capital One 的每一条业务线、每一种产品和每一个团队。对于我们的信用卡业务线,工程团队在将我们的联络中心迁移到云方面发挥了关键作用。这些中心为 6,000 万信用卡客户提供服务,全球有超过 25,000 名代理商,一年 365 天 24*7 天不间断地为我们的客户需求提供服务。

作为 Capital One Card Tech 工程团队的技术负责人,我想分享我们如何通过利用云计算工具(例如 Lambda 函数、DynamoDB 和 REST API)来外部化属性并针对每个动态运行业务规则来转变 Amazon Connect 生态系统客户来电。本文还将介绍路由世界中的动态设计如何帮助缩短新功能的上市时间,以及我们如何优化运行引擎 (RTE) 成本和构建监控仪表板。

为了进一步优化维护 Amazon Connect 平台所产生的运行引擎 (RTE) 成本,工程团队提出了一个运营门户,该门户与企业 SSO 和用于存储动态属性的数据库集成。随着运营门户的推出,所有运营活动都作为自助服务功能转移到运营团队,工程团队主要专注于在平台上推出新的创新。这种动态设计的推出帮助我们将联系流减少了 87%,这有助于优化与平台相关的 RTE 成本。

通过将联系流和队列属性外部化到外部数据库并利用 lambda 函数和 API 调用它们,工程团队可以访问来自云组件的大量日志形式的新数据。通过访问日志,我们能够构建实时监控仪表板并与企业警报系统集成,以便在错过基准测试时提醒我们。监控仪表板还充当所有利益相关者的“单一面板”,这确保每个人都可以查看相同(准确)的数据并以相同的方式解释问题。

Amazon Connect 使 Capital One 不仅可以更轻松地以最佳成本按需扩展,还可以提供关键的客户功能。实施动态设计将整个联络中心技术体验——对于客户和座席——提升到一个新的水平,并允许工程团队利用云组件、生成的日志和仪表板的力量来优化 RTE 成本并改进为我们的客户提供创新产品解决方案的上市时间。

 

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