通过知识图挖掘可再生的客户洞察，深入研究医疗保健示例：
知识图谱为制药行业所熟知，其威力已被使用多年；用于临床试验、研究和关键意见领袖的用例。
然而，直到现在，一个这样的领域仍未触及，正在等待见证知识图谱的使用——知识图谱在“客户体验”中的应用。
谁是实际客户？
在深入研究之前，首先要确定客户是谁？因此，当我们说客户时，我们是在“谈论”医疗保健专业人员和销售代表。
目前支持客户从“孤立体验”场景平稳过渡到“互联体验”的可用工具是线性和孤立的。因此，这种情况需要创新工具。
这就是知识图很方便的地方，它可以作为连接组织来驱动连接的“客户体验”，同时在跨用例的使用/重用方面具有鲁棒性。
制药行业的 CX 挑战
让我们说明这在医疗保健环境中是如何工作的。我们正在讨论通过推导医疗保健专业人员 (HCP) 与常见出版物、临床试验、参加的大会和演讲活动等连接类型之间的关系来实施知识图谱。当我们将这些关系放在知识图中时，我们会得到一个“HCP 360”视图。我们可以确定一个 HCP 与另一个 HCP 的关系——他们是一起发表文章、参与临床试验、在特定活动中发言，还是参加同一个大会？
知识图使这些信息易于使用、用户友好且对品牌、营销和商业团队具有规范性。
用例：为患者服务的下一个最佳内容
目的：向 HCP 提供有关以正确的渠道和节奏为患者服务所需内容的最新信息。
行动：
- 创建内容网络地图，以识别被批准用于激活战略或规划目的并在各种营销活动中重复使用的数字资产、消息和主题。
- 将活动参与数据与内容网络地图链接，以识别资产或（资产的）组件，并比较模块化内容或复合变体的性能。
- 在广告系列中。
- 跨广告系列。
确定与客户产生良好共鸣并可以个性化参与的资产组件。
用例：提供可信赖的推荐/意见
目标： HCP 高度重视和信任同行的推荐/意见。
行动：
- 使用临床试验、出版物、参加的大会、演讲者活动、附属机构和推荐来创建 HCP 网络图。
- 识别 HCP (KOL) 之间的关系。
- 使用来自当地和/或国家社区的已识别 KOL 的推荐信。
- 确定通过 KOL 提供正确内容的途径和联系的性质。
用例：客户 360
目标：授权销售代表进行更有意义的 HCP 对话。
行动：
- 绘制跨接触点的客户旅程。
- 根据自定义权重、数字响应能力、内容亲和力查找 HCP 之间的关系。
- 通过以仪表板格式以易于使用的方式提供连接信息，为销售代表提供支持。
构建 CX 驱动的知识图谱的 6 个步骤
以下是构建 CX 驱动的知识图谱的六种方法：
- 确定支持 CX 的知识图谱所需的数据。
- 从第三方供应商处获取所需的数据。
- 将知识图与上下文业务语义模型对齐。
- 提取数据并按角色创建消费模型。
- 分析知识图中的数据/将数据输入下游应用程序。
- 为品牌、角色和用例扩展知识图谱。
关键要点：以客户为中心始终是目标
在设计客户知识图时始终牢记以客户为中心。在开始实施知识图之前举办研讨会以确定业务用例。使用净推荐值 (NPS) 衡量成功。
关于作者
贡扬·阿加瓦尔
Gunjan 是一位拥有 20 多年经验的业务技术领导者，他热衷于使用数字、数据和高级分析来交付业务成果。她一直专注于业务和技术的交叉点，以构建真正以客户为中心的产品。