在收集客户数据受到严格审查的今天,CDP的三种巧妙解决方案 -商业未来

20-08-08 banq

从业务角度看,收集客户数据是必要的。实际上,普华永道的一项调查发现,94%的全球CEO认为有关客户和客户偏好/需求的数据至关重要或很重要。品牌使用这些数据来做出决定,这些决定会影响从他们提供的客户体验到开发的产品再到设定的预算等所有方面。但是这些数据去哪儿了?谁看到的?品牌通过新的CDP解决方案(也称为客户数据平台解决方案)赢得了消费者的信任和忠诚度。

多年来,公司在不计后果的情况下尽了最大的努力。这引发了广泛的客户对企业数据实践的不信任,并导致了当今限制性的数据隐私格局。

 

如今,企业必须遵守收集数据的目的,以建立与客户的信任并避免破坏法规问题。这是当今数字经济的主要挑战。

 

为了解决这个问题,市场领导者正在通过CDP解决方案来加强其客户体验策略。

 

CDP解决方案:客户数据爆炸式增长

有趣的事实:2019年,互联网人口从2016年的34亿增加到43亿。随着越来越多的人上网,客户数据的数量,种类和速度都在爆炸式增长。

客户使用多个设备,电子邮件地址和社交媒体帐户。他们通过以下渠道与品牌互动:店内,网络,电话,移动应用,社交等。他们通过调查,评论和社交媒体帖子发表意见,从而导致体验数据类别激增。他们的期望值总是在上升:诸如24/7服务聊天,店内在线购买,个性化报价和高度相关推荐之类的复杂流程现在已成为人们的主要需求。

爆炸只是在加速。原因包括(但不限于):

  1. 与大流行相关的锁定导致数字活动激增
  2. 物联网设备(如亚马逊的Alexa)生成的恒定数据
  3. 社交媒体平台的影响力传播
  4. 跟踪在线行为的能力不断增强
  5. 信标和地理位置技术的出现

爆炸是什么意思?全球企业的新机遇和新责任。

 

复杂的客户数据收集和处理网络

企业的收集和数据处理实践已受到严格审查。

在内部,可用数据的激增导致碎片和重复。跨地区的各个系统通常会收集有关同一客户的数据,并将其存储在孤岛中。这限制了企业对其收集的所有数据的可见性。他们也不知道全部都在哪里。这些挑战导致成本增加和资源紧张。

在外部,客户越来越怀疑数据收集方法。皮尤研究中心(Pew Research)最近发现,有81%的美国人认为公司收集有关他们的数据的潜在风险大于收益。有关数据泄露和不当使用数据做法的新闻头条使消费者对共享其个人信息持谨慎态度。

 

定义客户数据的目的

为了回应消费者的不信任,全球各地的政府都在发布新的,更具限制性的数据隐私法规。例如,欧盟的GDPR包含“目的限制”原则,即“必须知道处理个人数据的目的,并且必须告知要处理其数据的个人。”

该法规详述了收集和处理客户数据的六个合法依据

  • 同意:客户明确同意企业为特定目的处理其个人数据。最常见的例子是同意品牌网站上的服务条款和隐私政策。
  • 合同:数据处理活动对于与客户签订合同或与客户签订合同是必需的。
  • 合法的经营目的:这是最灵活的类别。原则上,它可以出于任何合理目的应用于任何类型的处理。但是实际上,企业必须满足严格的要求,然后才能将其用作处理数据的基础。
  • 法律义务:处理是公司遵守法律所必需的。示例包括信息安全,雇佣或消费者交易法。
  • 公共利益:处理对于组织执行公共利益或官方职能的任务是必要的。这通常适用于政府实体。
  • 重要利益:处理程序对于保护某人的生命是必要的。

虽然企业可以选择其处理活动的基础,但必须在处理开始之前进行选择。此外,必须始终向客户和监管机构证明该基础。

如果选择了错误的依据,或者企业无法证明其用于收集和处理客户数据的依据,则可能会导致违规行为。这将导致法律麻烦,可能的罚款和品牌声誉损害。

许多客户已经质疑公司数据实践背后的目的。如果某个品牌因违反数据隐私法规而成为新闻,他们会毫不犹豫地找到其他选择。

 

CDP解决方案如何帮助实现客户数据的目的

CDP解决方案充当整个企业的客户资料数据的存储库。它还与每个客户参与应用程序连接,因此该品牌可以在正确的时间和地点提供相关的即时体验。

在2019年,全球客户数据平台(CDP)市场的收入,投资和新供应商数量急剧增加。最近,行业分析师估计 CDP市场规模将从2020年的24亿美元增长到2025年的103亿美元。

是什么引起所有嗡嗡声?简而言之:企业正在意识到这些解决方案如何帮助提升其客户体验策略并兑现客户数据的目的。这些最新优势尤其突出了三个方面。

  1. 数据隐私基础:客户绝非一成不变。有一天,他们注册了营销电子邮件;第二天,他们将决定退出。他们可能会购买产品及其保修,然后决定退货。企业也不是一成不变的。每当条款或业务需求发生变化时,客户都需要重新同意。所有这些活动的总和:每个客户可以进行数十个处理活动,这使他们的大规模管理变得复杂。今天,CDP解决方案建立在强大的数据隐私基础上。它们使您的品牌可以将客户的所有同意和偏好数据存储在其统一的个人资料中,从而更易于管理和协调其他系统。如果存在所需的同意和处理目的,该解决方案将仅将入站数据合并到配置文件中。然后,当客户数据移至目标系统时,将执行同意,偏好和目的。此外,如果将数据存储在中央存储库中,则在进行监管审核或客户请求时更易于查找和显示这些数据。
  2. 与营销以外的整个技术体系的连通性:对于客户而言,与营销,商务,销售或服务部门打交道没有什么区别。他们互动的目的主要集中在他们感兴趣的产品或服务以及他们与您的品牌所拥有的经验上。如果他们在从一个部门跳到下一个部门时必须重复输入密码,地址和帐户信息,则沮丧感会加剧。借助新的CDP功能,可以使用包含所有相关客户信息的上下文配置文件实时为组织中的每个参与解决方案加油。例如,几乎可以在您的商务解决方案和服务平台之间即时共享数据。最终结果:您的服务代表将拥有提供无缝,丰富的客户体验所需的所有数据。
  3. 跨设备和渠道的超个性化互动:通过CDP中的统一配置文件,您的品牌将了解您的客户是谁以及如何对待他们的客户。此外,人工智能和机器学习技术可以挖掘这些配置文件,以大规模找到客户见解。这些功能可以帮助您的品牌实现客户数据的最终目的:在适当的时间和地点通过客户首选的渠道(例如电子邮件,SMS或社交媒体)向客户提供相关的即时参与。而且,您可以大规模进行。

 

总结

CDP解决方案无疑将继续增长。

当他们这样做时,他们遵守客户数据的目的的能力将帮助更多的企业积极影响他们可以提供的客户体验,可以建立的信任以及可以创造的收入。

 

                   

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