1580万美元的软件错误

如果我们的官僚主义使按时支付教师工资这样看似简单的事情难以完成，那么我们如何才能解决我们作为一个城市所面临的其他挑战呢？

2022 年，旧金山联合学区从使用了 17 年的工资单系统过渡到名为 EMPowerSF 的新系统。立即有数百名员工报告了工资问题。

一年多后，尽管学区在新系统上花费了超过 3000 万美元，但这些问题仍然存在。这几乎是每位教师少了 10,000 美元。

这种荒谬的想法激起了我的兴趣，因为我在技术领域工作了将近十年，并在我在一家 400 人的科技初创公司领导数据科学时实施了一个类似的工资单过渡项目。我利用这一专业知识调查了旧金山学区工资问题的根本原因——与现任和前任教师、员工和教育委员会委员交谈。

要了解我们是如何走到这一步的——以及如何防止此类问题再次发生——从头开始很重要。

64个软件错误
2019 年，学区批准了与咨询公司 Infosys 签订的价值 950 万美元的合同，以更换已使用 17 年的工资系统。新系统原定于 2021 年上线，但直到 2022 年才推出，延误导致成本增加了约 700 万美元。

当 EMPowerSF 系统最终真正上线时，问题立即出现了。数百名教师没有领到薪水。

几个月过去了，没有解决。到2022年夏末，该区终于聘请了一家名为Alvarez & Marsel的咨询公司来诊断和审计这个问题。在这一年里，该公司最初的280万美元的合同被延长，以便它能够稳定这个问题，又花了该区800万美元。2023年，又花了500万美元来最终解决这个问题。

Alvarez & Marsel公司的审计发现了一个令人震惊的问题：在EMPowerSF系统中，有64个软件错误在近一年的时间里没有被发现，其中18个错误影响了薪酬规则管理，12个错误影响了用户界面，7个影响了休假管理，7个影响了时间管理，5个影响了福利管理，15个错误影响了其他系统协议。

这些错误导致员工在被解雇后仍被支付工资，怀孕期间的带薪休假被设定为不正确的日费率，以及双周认证员工的年薪领域被错误地按比例计算。

雪上加霜的是，EMPowerSF系统的基础软件曾经在加州的一个学区使用过。2007年，洛杉矶联合学区也推出了一个由同一软件驱动的工资系统，它也没有按时支付教师的工资。

更糟糕的是，旧金山学区缺乏具有技术经验的人员来支持新系统的实施。为了成功地实施薪资过渡，你需要有经验的财务人员、技术管理人员，也许最重要的是，需要软件工程师在系统之间转移数十万条记录。区里的高层人士告诉我，他们的长期工作人员中很少有软件工程师。该区不得不依靠Infosys咨询公司。

"旧金山市教育局的工作是教育，而不是写代码，"软件工程师和公立学校倡导组织旧金山市监护人的联合创始人秋-卢伊恩说，该组织代表她的组织调查了该区的薪资问题。"问题是，学校董事会批准了一份依靠Infosys建立软件系统的合同，但让旧金山教育局承担修复软件错误的责任。"

一个价值1580万美元的错误
那么，是什么导致像工资系统这样的关键服务出现如此惊人的故障？

在与参与软件实施的现任和前任地区官员交谈时，一个持续的问题不断出现--缺乏测试。

首先是一些技术背景：在软件工程中，每当你在两个软件系统之间转换时，工程师通常会用一个叫做 "平行测试 "的最后步骤来结束这个转换。

平行测试是一个标准的协议，其中两个系统同时运行--旧系统和它的替代品。这是必要的，以比较和对比操作的差异，并捕捉新系统中的潜在差异，同时确保服务不中断。对于该学区来说，这意味着在旧系统退役之前，将原来的工资系统与EMPowerSF一起运行。

Infosys公司是专门受雇于该项目技术实施的承包商。据几位地区官员说，由于这个问题的敏感性，他们以匿名方式与我交谈，事实上，在实施EMPowerSF系统的过程中，几乎没有进行任何平行测试。

这是一个重大的工程失误。

没有平行测试，你无法确认一个系统中的教师个人在第二个系统中有相同的工资单。你无法确认教师在本区换了学校后是否仍有工资。你也无法确认怀孕期间的带薪福利在不同的系统中是一致的。

Workday的商业技术顾问Jonathan Wen说："在新的薪资系统上线之前进行平行测试是一种标准化的做法，所以不这样做是对系统实施方法的重大违反，"他已经为薪资系统的实施提供了超过15年的建议和执行。

这种偷工减料的做法引发了更大的工程失误，学区不得不额外花费1580万美元来修复。

10,410次修复
这些技术错误只是冰山一角。旧金山过时的官僚机构和复杂的协议使薪资转型有很大的机会失败，即使工程是健全的。这是因为该区的薪资协议本身就比私营部门的要复杂。

当我在领导一家科技创业公司的数据团队时，成功地过渡了工资系统，员工的工资规则相对简单。实际上，只有一种类型的雇员，合规的规则是普遍标准化的。然而，我仍然发现这项任务令人生畏。

然而，在旧金山学区，有两类雇员：分类雇员，包括分析员和看门人，以及认证雇员，包括教师和校长。这些各自的雇员类型需要不同的工资单规则。

例如，分类雇员是双周支付，而证书雇员是每月支付。分类雇员也有近十种不同的劳动协议来管理薪资表。其结果是一系列复杂的规则和例外情况，制约着雇员的工资发放过程。

前教育委员会委员Ann Hsu认为，使这种复杂性增加的是学区固有的官僚主义--即几乎没有任何正式的工资协议文件。

旧金山市教育局的许多程序完全没有记录或根本不存在。因此，当薪资过渡时，新的软件系统没有办法执行旧系统的规则或协议。它们只是存在于一些工作人员的头脑中。

这种数字文件的缺乏意味着，当一名教师改变职位或在该地区转移到不同的学校时，往往只有一个工作人员知道如何更新该教师的记录。没有自动协议将这一程序转化为EMPowerSF，因为它在原来的系统中从未存在过--这一切都是手工完成的。

另一个不能忽视的因素是，这次过渡发生在2020年至2021年大流行的高峰期。虚拟环境增加了复杂性并导致了倦怠。试图以虚拟方式过渡一个缺乏文件协议的离线系统是一个巨大的官僚主义瓶颈，导致自2022年1月启动新的软件系统以来，有10,410次修复请求协助。根据该区的数据，回复一张单子的平均时间是102天。

这是一个泥潭，没有人知道谁的责任是解决手头的危机。

一些改进
值得庆幸的是，在EMPowerSF推出一年后，事情开始出现转机。

2022年秋天，该区创建了一个60人的指挥中心，集中了其工作人员、Alvarez & Marsel顾问、Infosys人员和工资专家的力量，以修复64个软件错误，并管理积压的员工投诉。截至目前，支持票已从最初的10,410张票降至约2,500张，只有约1,900名工作人员仍受到影响，而在解决过程开始时有超过5,000人。

根据学校董事会批准的新合同雇用的额外工作人员对数据系统进行了人工核对，并更新了工资系统，以准确地支付雇员的工资。重要的是，2023年2月与InfoSys和Alvarez & Marsel公司批准的新合同确保了根据业绩和目标完成情况而不是基于时间的里程碑进行支付。

该区正朝着解决问题的方向发展，但问题始终存在--代价是什么？

西尔维斯特说："信任本质上是被破坏的，"他是那个被误报税款的教师。"如果旧金山市教育局不弥补这一失败，为什么会有一个教师愿意留在旧金山？"

从工资单的失败中得到的主要教训应该是政府官僚主义的连带影响，以及在全市范围内进行全面组织改革的必要性。

复杂的规则使本来就很复杂的项目变得更加困难，最终伤害了他们原本要帮助的人。

如果旧金山的官僚主义使得像按时支付教师工资这样看似简单的事情难以完成，试想一下，这对解决我们作为一个城市所面临的其他挑战有什么预示。