eTOM 简介

eTOM 是 "增强型电信运营地图 "的缩写，但扩展缩写并不总是很有意义。从本质上讲，eTOM 是电信行业的业务流程框架标准。让我们来看看这句话的每一部分：

我们所说的电信行业首先指的是电信服务提供商--我们指的是大量的服务提供商实体，如较早/较纯粹的 "电话公司"、电信公司、手机公司、移动运营商和有线电视公司，还有一些过时的术语，如 PTT、ILEC、IXC、CLEC 和 ICP，以及更现代的术语，如 CSP（通信服务提供商）和 DSP（数字服务提供商）。后者在一切皆服务的数字时代尤为重要，因此 X 即服务（XaaS，发音为 "zass"）的提供商也可被视为 "服务提供商"。

但电信行业还包括服务提供商生态系统中的其他参与者，如供应商、合作伙伴、网络设备供应商、软件供应商、顾问、分析师、架构师等。因此，eTOM 被这些参与者用于招标书、建议书、范围图、热图、核对表、流程分解、流程、模型、架构以及其他业务和技术工件、工作产品、可交付成果和报告。

所谓业务流程，是指服务提供商为经营业务而开展的各类活动，如销售、营销、客户关系管理、订单处理、计费和服务保证等。其中许多流程都是在客户接触点触发的，例如当您购买互联网服务、支付电话费或打电话报告移动服务问题时。其他流程是内部或后台流程，如网络管理、供应链管理、人力资源、财务等。还有一些流程涉及管理和协调，如战略、规划和跟踪。

作为业务架构实体的业务流程应与能力、应用和信息等其他实体相对照。例如，eTOM 的信息对等框架称为 SID（共享信息/数据模型，又称信息框架），应用对等框架称为 TAM（电信应用地图，又称应用框架）。

所谓标准，是指由一个公认的实体代表一组合作利益相关者（如行业）维护和发布的知识体系。在这种情况下，eTOM 由 TM Forum（"全球数字业务成员协会"）管理和发布，每 6 个月更新一次。服务提供商生态系统中的公司可以付费成为 TM 论坛的企业会员，其员工可以访问标准文件，甚至参与 TM 论坛标准（如 eTOM）的制定。作为认可的标志，eTOM 还得到了 TM 论坛以外的认可，被国际电信联盟（ITU-T）列为 M.3050 建议。

标准的版本使用 Frameworx 版本号表示。Frameworx 是 TM Forim 的产品名称，用于表示每 6 个月发布一次的捆绑标准，其中包括最新的 eTOM。因此，eTOM 的版本号 NN 意味着它是在 20XX 年在 Frameworx 捆绑软件 FXNN 中发布的，所以上述 15.5 版的快照是在 2015 年下半年末作为 FX15.5 的一部分发布的（直到 2016 年才真正得到传播）。由于 eTOM 如今已相当成熟，因此各版本之间的变化往往会引起注重细节的用户的兴趣。

所谓框架，我们指的是可用于创建其他模型的模型。例如，我们可以使用 eTOM 框架中的流程构件来模拟由特定服务提供商执行的特定端到端流程。由于系统限制、业务规则或监管要求的不同，即使是您认为可能相同的流程，如致电呼叫中心支付账单，在不同的服务提供商中也可能有不同的流程。不过，所有流程构件都来自同一个 eTOM 框架。

因此，从本质上讲，eTOM 是服务提供商的流程分类框架。这个框架有不同的表示方法。前面的图片是 eTOM 的二级快照，只占一页纸，但 TM 论坛网站上有数百页的详细内容可供会员查阅。(注册后，只要使用会员公司域名的电子邮件地址，就可以立即访问）。

这套 eTOM 文件被称为 GB921，其中有许多增编，有助于充实 eTOM 的细节、如何使用 eTOM、eTOM 与其他标准（如 ITIL）的映射关系等。特别重要的是，增编 D 和 DX 包含对 eTOM 中数百个模块的详细说明。

eTOM 的演变
eTOM 是电信流程框架 20 多年演变的结果。我们将回顾这一演变过程，因为它向我们介绍了一路上有机添加的建模创新，这些创新已被吸收到今天的 eTOM 框架中。就像地质地层一样，每个新模型都增加了新思维和结构性贡献，并将它们层层叠加在仍然有用并继续存在的旧结构的基础上。

eTOM 之前
上世纪 90 年代，TMN 模型使用了这样一个比喻：业务位于金字塔的顶端，网络元素位于塔基。中间的层非常面向网络，因此虽然该模型确实有业务的占位符，但却没有有用的业务流程元素。同样是在 90 年代，FCAPS 模型帮助解析了关键功能区的名称，如故障、配置、会计、性能和安全。虽然这里有更多的业务流程词汇，但像客户和常见的客户触发流程等关键概念还没有被阐明。

到 1999-2000 年，eTOM 的早期版本 TOM 应运而生。然而，该系统还缺乏业务中操作性较弱的流程，如战略与规划、产品管理、ERP 和供应链功能。

经典 eTOM
从 2004 年到 2014 年，"经典 eTOM"（我的术语）在电信行业被广泛采用为标准框架，并作为通用流程词汇取得了巨大成功。现在，当你在谷歌上搜索 eTOM 时，它仍然是最常见的视觉效果。

现代 eTOM
从 2014 年开始，对 eTOM 进行了一次重大重组，使其与 TM 论坛的其他框架（又称 Frameworx，如 TAM 和 SID）更加一致1。"现代 eTOM"采用了 TM 论坛的带状域结构的新外观。

经典 eTOM的大部分内容得以延续，但也有一些新的发展：

现代 eTOM 的结构
为了方便起见，我们在这里重复一下现代 eTOM 的图像，让我们回顾一下有关其结构的一些分类方法，以帮助你 "理清头绪"。

横向来看，"现代 eTOM "由 7 大行组成，称为领域，与 TM 论坛的其他模型一致。这些要素领域是

1.市场/销售
2.产品
3.客户
4.服务
5.资源
6.参与方
7.企业

纵向上，有 7 个端到端流程类别，贯穿 eTOM 的两个部分：

S.战略与承诺
I.基础设施生命周期管理
P.产品生命周期管理
O.运行支持与准备
F.履约
A.保证
B.计费与收入管理

eTOM 的内容
从经典 eTOM 到现代 eTOM，SIP 和 OPS 中的 7 个栏目以及企业管理行一直保持一致。让我们再仔细研究一下这些列的分解，以了解 eTOM 包含哪些流程细节。

S.战略与承诺
战略与承诺包括形成和决定公司战略以及获得业务承诺的流程。

包括规划和业务案例开发等高层流程。
二级流程分解，按领域行：
市场/销售领域
1.1.市场战略与政策
1.2.销售战略与规划
1.3.销售预测
1.16.品牌管理

产品领域
2.1.产品和产品组合规划

服务领域
4.1.服务战略与规划

资源领域
5.1.资源战略与规划

参与方领域
6.1.参与方战略与规划

举例说明：

市场规划者决定三重播放捆绑将成为今年的主要收入来源
网络战略规划者决定在两年内转换为全 IP 网络
网络部门确保今年推出 DSLAM 的资本预算

I. 基础设施生命周期管理
基础设施生命周期管理包括对业务中使用的基础设施的控制，其中最明显的是网络，但也包括 IT 基础设施，甚至包括公司的人力资源。

包括容量规划和管理等高级流程
二级流程分解，按领域行：

市场/销售领域
1.17.市场调研

产品领域
2.2.产品和服务能力交付
2.8.产品能力管理

服务领域
4.2.服务能力交付

资源领域
5.2.资源能力交付

参与方域
6.2.参与方招标管理
6.5.缔约方协议管理

举例说明：

市场规划人员管理全国 IP-TV 的月度推广计划
产品经理增加 DSL 产品的带宽
网络规划人员管理 ISDN 服务的容量，确保网络资源永不短缺
采购小组管理与无线调制解调器供应商的招标过程

P.产品生命周期管理
产品生命周期管理涵盖产品本身。TM Forum 将产品（出售给客户的产品）与服务（内部用来表示产品的 "技术 "部分，即不包括关税、条款和条件、支持等商业方面）和资源（用于支持服务的物理和非物理组件）区分开来。

包括活动管理、产品开发和报废等高级流程。
二级流程分解，按领域行：
市场/销售领域
1.5.销售发展
1.14.市场宣传
1.15.营销活动管理
1.18.广告

产品领域
2.7.产品规格和产品开发及退役

服务领域
4.3.服务开发与退休

资源领域
5.3.资源开发与退休

参与方领域
6.4.党派提议的开发与退休
6.5.参与方协议管理

举例说明：

产品规划师开发新的无线会议产品
产品营销人员开发推广圣诞铃声的活动
销售总监为面向高端企业用户的无线互联网服务制定新的销售计划

O.运营支持与准备
运营支持与准备从 FAB（履行、保证、计费）中分离出来，以反映 "前台 "实时运营（在 FAB 中）与 "后台 "接近实时甚至离线支持流程之间的分离。

包括渠道管理、库存管理和劳动力管理等高级流程
二级流程分解，按领域行：

市场/销售领域
1.7.市场销售支持与准备
1.8.销售渠道管理
1.14.市场宣传
1.15.营销活动管理

产品领域
2.4.产品支持与准备

客户领域
3.1.客户支持与准备
3.2.客户体验管理

服务领域
4.4.SM&O 支持与准备

资源领域
5.4.RM&O 支持与准备
5.5.劳动力管理

参与方领域
6.5.参与方协议管理
6.6.缔约方支持与准备
6.7.各方隐私管理

举例说明：

用新推出的视频服务、其选项和价格计划更新产品目录
用 MDF（主配线架）连接更新库存数据库
向劳动力管理系统查询是否有具备 T1 安装技能的技术人员可用

F.履行
履行是一类负责及时、正确地向客户提供其所需产品的流程。它将客户的业务或个人需求转化为解决方案，并使用企业产品组合中的特定产品进行交付。该流程向客户通报其采购订单的状态，确保按时完成，并让客户满意。

包括销售、订单处理、配置和激活等高级流程。
二级流程分解，按领域行：
市场/销售领域
1.9.销售
1.10.市场履行响应
1.11.联系人/潜在客户/潜在客户管理

产品领域
2.5.产品配置管理

客户领域
3.3.订单处理
3.4.客户管理
3.5.客户互动管理
3.6.客户信息管理

服务领域
4.5.服务配置与激活

资源域
5.6.资源调配
5.7.资源数据收集与分发

参与方域
6.3.参与方关系发展与退休
6.8.缔约方订单处理
6.9.缔约方互动管理

举例说明：

呼叫中心客户服务代表 (CSR) 处理对高速互联网服务感兴趣的客户来电
CSR 下达 DSL 订单，包括所需速度和调制解调器类型
CSR 安排预约技术人员上门完成 DSL 安装
为本地环路选择电缆和线对的外部设备工程师
数据服务工程师为一家大型银行设计复杂的数据电路
语音服务工程师为企业客户设置 Centrex 首选项
在客户家中安装 IP-TV 机顶盒的技术人员
传输技术员安装额外的网卡以满足待处理订单的需要

A.保障
保障是一类流程，负责执行主动和被动的维护活动，以确保向客户提供的服务持续可用，并达到 SLA 或 QoS 性能水平。
它执行持续的资源状态和性能监控，主动检测可能出现的故障。
它收集性能数据并进行分析，以确定潜在问题并在不影响客户的情况下加以解决。
管理服务水平协议并向客户报告服务性能。
它接收来自客户的故障报告，向客户通报故障状态，确保恢复和修复，并让客户满意。

包括客户问题处理、故障管理和性能管理等高级流程。
二级流程分解，按领域行：
市场/销售领域
1.12.市场绩效管理
1.13.销售绩效管理

产品领域
2.6.产品绩效管理

客户领域
3.4.客户管理
3.5.客户互动管理
3.6.客户信息管理
3.7.问题处理
3.8.客户 QoS/SLA 管理

服务领域
4.6.服务问题管理
4.7.服务质量管理

资源领域
5.7.资源数据收集与分发
5.8.资源故障管理
5.9.资源性能管理

参与方领域
6.3.开发与退休
6.9.参与方互动管理
6.10.缔约方问题处理
6.11.各方绩效管理

举例说明：

一位客户打电话报告说她的互联网服务无法使用
CSR 对客户的电话线路进行诊断测试
技术人员到客户现场排除调制解调器故障
技术人员将有故障的本地环路更换为不同的电缆和线对
根据服务水平协议（SLA）跟踪客户服务问题的解决情况，该协议规定在 6 小时内解决问题，否则将被罚款
语音服务工程师监控网络运营中心的交换机警报
数据服务工程师监控市中心核心区城域网服务的性能下降情况
传输工程师对光纤设备进行例行主动维护

B.账单与收入管理
说明：账单和收入管理是一个流程类别，负责收集适当的使用记录，及时准确地制作账单，向客户提供账单前的使用信息和账单，处理客户付款，并进行收款。
此外，它还负责处理客户对账单的查询，提供账单查询状态，并负责及时解决账单问题，使客户满意。

包括账单调解、评级、开票、A/R 和收款等高级流程。
二级流程分解，按领域行：
客户领域
3.4.客户管理
3.5.客户互动管理
3.6.客户信息管理
3.9.账单发票管理
3.10.账单付款和应收账款管理
3.11.账单查询处理
3.12.管理账单事件
3.13.计费
3.14.管理余额

服务域
4.8.服务指导与调解

资源领域
5.7.资源数据收集与分发
5.10.资源调解与报告

参与方领域
6.3.参与方关系发展与退休
6.9.参与方互动管理
6.12.缔约方结算与付款管理
6.13.当事方账单查询处理

举例说明：

自动 IVR 系统通知客户其每月电话账单余额
客户登录服务提供商网站查看其无线通话详情
客户致电客户服务代表，对有线电视发票上的费用提出异议
客户服务代表进行账单调整，删除有争议的费用
一位客户因互联网服务中断而获得 10 美元的信用额度
一位客户打电话要求改用每月预授权支付计划
自动收集长途电话使用数据并进行评级
生成并打印当前账单周期的客户发票
收款部门向每月余额逾期超过 45 天的客户发出催款函
信用部门提交客户欠款账户，以便切断服务，并更新其信用档案

EM.企业管理
说明：
企业管理涵盖任何企业都可能拥有的非电信特定功能的流程。
包括人力资源和财务等高级流程。

细分为子类别：
7.企业领域
7.1.战略与企业规划
7.2.企业风险管理
7.3.企业效益管理
7.4.知识与研究管理
7.5.财务与资产管理
7.6.利益相关者与对外关系管理
7.7.人力资源管理
7.8.通用企业流程（以下未显示）

举例说明：

高级管理团队商定高层次的企业目标
人力资源管理部门制定培训战略
财务分析师编写成本报告
欺诈管理团队调查可疑行为
收入保证分析员核对收入报告

如何使用 eTOM
很好，eTOM 是电信行业的业务流程框架标准。那么，我们该如何实际使用它呢？

1、用于流程建模的 eTOM
在前面的例子中，我们看到了如何跟踪和理解 eTOM 的分解。这样，我们就能从标准化流程模块中进行选择，从而构建实际流程。下面的 BPMN 快照是一个基于 eTOM 第 2 级模块的端到端流程示例，摘自 eTOM 文档 "GB921 Addendumn E"。请参阅末尾引用的有关 eTOM 流程的单独资料。

2、用于流程跟踪的 eTOM
比流程建模更简单的是，我们可以使用 eTOM 模型来轻松绘制流程，以解释流程是如何从端到端展开的。在下图中，您可以追踪从 "客户界面管理 "开始的流程步骤。

3、用于范围映射的 eTOM
eTOM 通常用于说明哪些流程属于范围。例如，软件供应商会使用 eTOM 图表来说明其软件（OSS、BSS、CRM）支持哪些流程。或者，项目可能会使用 eTOM 模型来显示其任务将影响哪些流程领域。

4、用于热图绘制的 eTOM
比简单的范围绘图更进一步的方法是将 eTOM 用作热图，显示某些属性的程度。例如，通过使用红黄绿等配色方案，我们可以快速显示 eTOM 图表中哪些流程最需要改造、哪些流程成本最高、哪些流程对业务的影响最大，等等。

5、用于企业架构的 eTOM
eTOM 还为企业架构提供了一套标准化流程构件。我们可以使用流程模块来描述依赖关系、分解关系或其他架构关系，以及它们与能力、应用程序、数据等对象的关系。